Ένα 4,6 μπορεί να κρύβει το πρόβλημά σας
Ο μέσος βαθμός είναι ο πρώτος αριθμός που κοιτάζει κάθε κατάστημα, και ο λιγότερο χρήσιμος για να αποφασίσετε τι θα αλλάξετε. Λέει πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες συνολικά. Δεν λέει με τι.
Τρία πράγματα που ο μέσος όρος δεν δείχνει:
- Τι λένε οι πελάτες. Πέντε αστέρια με τη φράση «ήρθε σπασμένο, αλλά το προϊόν είναι καλό» είναι παράπονο για τη συσκευασία.
- Πότε άλλαξε κάτι. Ένας μέσος όρος χρόνων κινείται ελάχιστα, ακόμα κι όταν τον τελευταίο μήνα οι κριτικές για την παράδοση έχουν διπλασιαστεί.
- Ποιο πρόβλημα είναι δικό σας. Μια κριτική για το courier είναι δική σας ευθύνη, αφού εσείς το διαλέξατε. Μια κριτική για ένα προϊόν τρίτου κατασκευαστή μπορεί να μη λύνεται από εσάς.
Όλες οι κριτικές, σε ένα φύλλο
Οι κριτικές ζουν σε πολλά σημεία: στο προφίλ σας στη Google, στο Skroutz, σε άλλες πλατφόρμες. Για να τις διαβάσετε μαζί, χρειάζεστε ένα φύλλο με τέσσερις στήλες:
| Στήλη | Παράδειγμα |
|---|---|
| Ημερομηνία | 2026-09-14 |
| Αστέρια | 4 |
| Κείμενο | «Γρήγορη παράδοση, αλλά το κουτί ήταν τσακισμένο.» |
| Πλατφόρμα |
- Google: τις κριτικές του προφίλ της επιχείρησής σας τις κατεβάζετε από το Google Takeout, επιλέγοντας το Google Business Profile.
- Skroutz και άλλες πλατφόρμες: δείτε αν το περιβάλλον εμπόρου δίνει εξαγωγή. Αν όχι, ένα φύλλο με τις κριτικές των τελευταίων μηνών αρκεί για να ξεκινήσετε.
Το όνομα του συντάκτη δεν χρειάζεται για την ανάλυση. Αφήστε το έξω: είναι προσωπικό δεδομένο, και ό,τι δεν κρατάτε δεν χρειάζεται να το φυλάξετε.
Τα αστέρια λένε πόσο. Το κείμενο λέει για τι.
Διαβάστε κάθε κριτική με δύο ερωτήσεις: για ποιο θέμα μιλάει, και αν για αυτό το θέμα παραπονιέται ή επαινεί. Τέσσερις συνθετικές κριτικές:
| Κριτική | Αστέρια | Θέμα | Τόνος για το θέμα |
|---|---|---|---|
| «Πολύ καλό προϊόν, αλλά ήρθε με σπασμένο κουτί.» | 5 | Συσκευασία | Παράπονο |
| «Άργησε έξι μέρες. Το προϊόν όμως άψογο.» | 3 | Παράδοση | Παράπονο |
| «Μου ήρθε λάθος νούμερο, η αλλαγή έγινε σε δύο μέρες.» | 4 | Επιστροφές και αλλαγές | Έπαινος |
| «Χάλια.» | 1 | — | Δεν λέει τι |
Η πρώτη κριτική ανεβάζει τον μέσο όρο και ταυτόχρονα σας λέει τι να διορθώσετε. Η τρίτη ξεκινά με λάθος, αλλά επαινεί το πώς το χειριστήκατε. Μια κριτική μπορεί να μιλάει και για δύο θέματα, ένα καλό και ένα κακό: μετρήστε την και στα δύο.
Πόσες κριτικές μιλάνε για κάθε θέμα, και με τι τόνο
Όταν κάθε κριτική έχει θέμα, μετρήστε δύο αριθμούς ανά θέμα: πόσες κριτικές το αναφέρουν, και τι ποσοστό από αυτές είναι παράπονα. Ένα συνθετικό κατάστημα με 400 κριτικές τους τελευταίους τρεις μήνες και μέσο βαθμό 4,6:
| Θέμα | Κριτικές που το αναφέρουν | Από αυτές, παράπονα |
|---|---|---|
| Ποιότητα προϊόντος | 160 (40%) | 9% |
| Παράδοση | 124 (31%) | 38% |
| Εξυπηρέτηση | 56 (14%) | 22% |
| Συσκευασία | 48 (12%) | 71% |
| Τιμή | 36 (9%) | 30% |
Τα ποσοστά αθροίζουν πάνω από 100%, γιατί μια κριτική μπορεί να αναφέρει πολλά θέματα. Το 4,6 κρύβει ότι σχεδόν τρεις στις τέσσερις αναφορές στη συσκευασία είναι παράπονα, και ότι η παράδοση είναι το δεύτερο πιο συχνό θέμα με παράπονα στο ένα τρίτο των αναφορών.
Κάντε τον ίδιο πίνακα για την προηγούμενη περίοδο, και συγκρίνετε. Ένα θέμα που ανέβηκε την εβδομάδα που αλλάξατε courier, συσκευασία ή καμπάνια σας λέει από πού ξεκίνησε.
Τι μετράει στον βαθμό αλλά όχι στα θέματα
- Πολύ σύντομες κριτικές. Ένα «Τέλεια!» ή ένα «Χάλια» μετράει στα αστέρια, αλλά δεν λέει τι να αλλάξετε. Κρατήστε τες στον βαθμό, αφήστε τες έξω από τα θέματα.
- Κριτικές για την πλατφόρμα. Ένα παράπονο για την εφαρμογή της πλατφόρμας ή για τον τρόπο πληρωμής της δεν αφορά το κατάστημά σας. Το courier όμως σας αφορά.
- Ύποπτες κριτικές. Αν μια κριτική μοιάζει ψεύτικη ή παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας, αναφέρετέ την από την ίδια την πλατφόρμα. Η Google, για παράδειγμα, δεν σας αφήνει να σβήσετε μια κριτική, αλλά σας αφήνει να τη σημαδέψετε για έλεγχο.
Ό,τι βγάζετε από τα θέματα δεν το βγάζετε από τον βαθμό. Ο βαθμός είναι αυτό που βλέπουν οι υποψήφιοι πελάτες, και πρέπει να ξέρετε ποιος είναι.
Απαντήστε στις αρνητικές, και ζητήστε κριτική από όλους
Όπου η πλατφόρμα σάς αφήνει να απαντήσετε, απαντήστε πρώτα στις αρνητικές: σύντομα, με το συγκεκριμένο πρόβλημα και τι κάνατε γι' αυτό. Η απάντηση τη διαβάζουν όσοι ψάχνουν να αγοράσουν, όχι μόνο αυτός που έγραψε.
Και όταν ζητάτε κριτικές, ζητήστε από όλους τους πελάτες με τον ίδιο τρόπο. Η πρόσκληση μόνο σε όσους ξέρετε ότι είναι ευχαριστημένοι λέγεται review gating: την απαγορεύουν οι κανόνες της Google, και η ευρωπαϊκή νομοθεσία για τους καταναλωτές απαγορεύει την παραπλανητική παρουσίαση κριτικών.
Πώς το κάνει το Sightelle
- Ανεβάζετε το αρχείο των κριτικών σας και το δηλώνετε ως δημόσιες κριτικές. Τα αστέρια και η πλατφόρμα κρατιούνται δίπλα στον τόνο, χωρίς το όνομα του συντάκτη.
- Κάθε κριτική μπαίνει σε θέματα μαζί με tickets και ερωτηματολόγια, με τα αυτούσια λόγια των πελατών.
- Τις δημόσιες κριτικές ενός ανταγωνιστή, από αρχείο, τις μετράει πάνω στα δικά σας θέματα, ώστε να δείτε πού υστερείτε.
- Για το πρώτο audit, το αρχείο του Google Takeout το φέρνουμε εμείς στη σωστή μορφή.
Τα δεδομένα έρχονται μόνο από αρχεία που ανεβάζετε ή από επίσημες διασυνδέσεις, ποτέ με scraping. Δείτε τη σελίδα για e-shop και λιανική, ή διαβάστε πώς υπολογίζεται σωστά το NPS.
Δείτε τα θέματα στις δικές σας κριτικές
Ένα αρχείο κριτικών, λίγα λεπτά, ένα έγγραφο για τη διοίκηση.