Από όπου κι αν έρθει, μπαίνει στην ίδια ουρά
Ο πελάτης γράφει στη φόρμα σας. Ή τηλεφωνεί, έρχεται στο γκισέ, στέλνει email, και η ομάδα το καταχωρίζει. Και οι δύο δρόμοι καταλήγουν σε μία υπόθεση.
Φόρμα παραπόνων
Με όνομα, email, τηλέφωνο, περιγραφή και συναίνεση, και σύνδεσμο στην πολιτική απορρήτου σας. Φτιάχνεται στον ίδιο σχεδιαστή με τα ερωτηματολόγια, στο δικό σας ντύσιμο.
Καταχώρηση από την ομάδα
Για ό,τι ήρθε από τηλέφωνο, γκισέ ή email. Γράφετε και πότε το λάβατε, ακόμα κι αν το καταχωρίζετε αργότερα, ώστε οι προθεσμίες να μετρούν από τη σωστή στιγμή.
Αριθμός πρωτοκόλλου σε κάθε παράπονο, ανά χρόνο και χωρίς κενά. Ο πελάτης τον βλέπει μόλις στείλει τη φόρμα, και η ομάδα τον λέει στο τηλέφωνο. Η φόρμα μοιράζεται σε σελίδες, και δείχνει την πολιτική απορρήτου σας πριν από την αποστολή.
Ένας υπεύθυνος, ένα ημερολόγιο, μία έκβαση
Κάθε παράπονο γίνεται υπόθεση με κατάσταση, υπεύθυνο, σοβαρότητα και κατηγορία. Ό,τι γίνεται γράφεται, και τίποτα δεν σβήνεται.
- Παραλήφθηκε
- Υπό διερεύνηση
- Απαντήθηκε
- Έκλεισε
- Η σοβαρότητα μόνο ανεβαίνει. Μια σημαία της ομάδας (ασφάλεια, νομικό) την κάνει κρίσιμη. Πελάτης υψηλής αξίας, πελάτης που μίλησε για αποχώρηση ή που ξαναγράφει μέσα σε 90 μέρες την ανεβάζει σε υψηλή.
- Το αρχικό κείμενο δεν αλλάζει. Διορθώσεις και διευκρινίσεις γράφονται στο ημερολόγιο, δίπλα σε κάθε επαφή, ανάθεση και αλλαγή κατάστασης.
- Κλείνει με έκβαση, λύση και ρίζα, από καταλόγους που ορίζετε εσείς. Ξανανοίγει μέσα σε 30 μέρες, και μετά γίνεται νέα υπόθεση που θυμάται την προηγούμενη.
- Η ομάδα ειδοποιείται με email, Slack ή Teams για κάθε νέα υπόθεση. Η κρίσιμη φτάνει αμέσως, και τη νύχτα.
Δύο προθεσμίες σε κάθε υπόθεση, μετρημένες στο δικό σας ωράριο
Πρώτη επαφή και τελική απάντηση, ανά σοβαρότητα. Σε εργάσιμες μέρες ή σε ώρες ρολογιού, όπως τις ορίζετε.
- Οι ελληνικές αργίες μετρούν μόνες τους, μαζί με το Πάσχα της Ορθοδοξίας, την Καθαρά Δευτέρα και του Αγίου Πνεύματος. Προσθέτετε και τις δικές σας κλειστές μέρες.
- Προειδοποίηση στο 75% του χρόνου, στον υπεύθυνο της υπόθεσης.
- Κλιμάκωση σε δύο επίπεδα: στον υπεύθυνο παραπόνων όταν περάσει η πρώτη επαφή, στη διοίκηση όταν περάσει η τελική απάντηση. Και με το χέρι, με λόγο που μένει στο ημερολόγιο.
- Η ουρά ταξινομείται κατά προθεσμία: πρώτα ό,τι λήγει, και κάθε γραμμή λέει πόσο μένει.
Δεν χρειάζεται να ανοίξετε την ουρά για να ξέρετε τι σας περιμένει
Στην αρχική σελίδα κάθε χρήστη, μια κάρτα λέει τι θέλει κάποιον σήμερα. Και όταν υπάρχει εκπρόθεσμο παράπονο, το μενού το δείχνει με κόκκινο αριθμό.
- Κάθε αριθμός ανοίγει την ουρά φιλτραρισμένη, και βρίσκετε εκεί ακριβώς τις ίδιες υποθέσεις.
- «Σε εσάς»: όσες έχετε αναλάβει, και πόσες από αυτές πέρασαν την προθεσμία.
- Νέα από την τελευταία σας επίσκεψη, από τη φόρμα και από την ομάδα.
- Όταν κάτι καίγεται, η κάρτα ανεβαίνει πρώτη. Όταν όλα είναι εντάξει, γίνεται μία γραμμή.
Δεν κλείνετε μόνο το παράπονο. Βρίσκετε γιατί ήρθε.
Ένα παράπονο σπάνια είναι μοναδικό. Στο Sightelle κάθεται δίπλα στα tickets, τις κριτικές και τις απαντήσεις των ερωτηματολογίων σας που λένε το ίδιο.
Παράπονα μέσα στα θέματα
Η περιγραφή κάθε παραπόνου γίνεται θέμα, όπως κάθε άλλο σχόλιο πελάτη. Η υπόθεση δείχνει σε ποια θέματα κατέληξε, και το θέμα πόσα παράπονα έχει πίσω του.
Κατηγορία και ρίζα ως φίλτρα
Η κατηγορία και η ρίζα που γράφετε στο κλείσιμο γίνονται άξονες ανάλυσης: «πόσα παράπονα για καθυστέρηση παράδοσης, και ποια η ρίζα τους».
Task στο εργαλείο της ομάδας
Ένα πάτημα, και η υπόθεση γίνεται task στο ClickUp, στο Jira ή στο Linear, με αριθμό, κατηγορία, σοβαρότητα και προθεσμία, χωρίς όνομα ή στοιχεία του πελάτη.
Πόσο καλά τα χειρίζεστε, σε αριθμούς που αντέχουν
Η ζωντανή εικόνα (ανοιχτά, εκπρόθεσμα ανά σοβαρότητα, φόρτος ανά χειριστή) και πέντε δείκτες για τις τελευταίες 30, 90 ή 365 μέρες: πρώτη επαφή και τελική απάντηση εντός προθεσμίας, χρόνος ως την απάντηση, επανανοίγματα, και πόσα κρίθηκαν δικαιολογημένα.
Ποσοστό δίνεται μόνο από 5 υποθέσεις και πάνω: κάτω από αυτό, ένα ποσοστό λέει περισσότερα από όσα ξέρει.
- Στο εβδομαδιαίο report, με μια γραμμή: πόσα ήρθαν, πόσα έκλεισαν, πόσα πήραν πρώτη επαφή εγκαίρως, πόσα είναι εκπρόθεσμα.
- Εξαγωγή σε CSV με χρόνους, εκβάσεις, λύσεις και ρίζες, χωρίς όνομα, email, τηλέφωνο ή περιγραφή.
- Η διοίκηση βλέπει τους δείκτες χωρίς να βλέπει πρόσωπα: ένας χρήστης με ρόλο ανάγνωσης βλέπει μόνο αριθμούς.
Στοιχεία ανθρώπων, με τη φροντίδα που τους αξίζει
Ένα παράπονο κουβαλά όνομα, τηλέφωνο και μια ιστορία. Ποιος τα βλέπει και πόσο κρατιούνται είναι σχεδιασμένο από την αρχή.
Μόνο όσοι χειρίζονται
Οι υποθέσεις φαίνονται μόνο σε όσους έχουν ρόλο χειρισμού. Ειδοποιήσεις, tasks και κανάλια ομάδας λένε αριθμό και σοβαρότητα, ποτέ όνομα ή περιγραφή.
Διατήρηση που ορίζετε εσείς
Μια κλειστή υπόθεση κρατιέται 5 χρόνια από το κλείσιμο, ή όσο ορίσετε ως 20, και μετά σβήνεται ολόκληρη, μόνη της.
Αιτήματα προσώπων
Όταν κάποιος ζητήσει τα δεδομένα του, οι υποθέσεις του βρίσκονται και εξάγονται με όλο το ημερολόγιο. Όσο ισχύει η διατήρηση δεν σβήνονται, και η οθόνη το λέει πριν από κάθε διαγραφή.
Οι αριθμοί δεν ξαναδίνονται
Ένας αριθμός πρωτοκόλλου μένει δικός του για πάντα, ακόμα κι αν αδειάσετε τα δεδομένα του workspace.
Η διαχείριση παραπόνων περιλαμβάνεται στο Enterprise, και στο Pro προστίθεται ως επέκταση, με δική της τιμή. Μιλήστε μαζί μας για να τη δείτε με τα δικά σας δεδομένα.
Δείτε τη με ένα πραγματικό παράπονο
Σε μια επίδειξη 30 λεπτών, από τη φόρμα ως τους δείκτες.