Μία ερώτηση, τρεις ομάδες ανθρώπων
Το NPS (Net Promoter Score) ξεκινά από μία ερώτηση: «Πόσο πιθανό είναι να μας προτείνετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;», με απάντηση από 0 έως 10. Οι απαντήσεις δεν μετρούν ως αριθμοί. Χωρίζουν τους ανθρώπους σε τρεις ομάδες:
- Υποστηρικτές (9-10): θα σας πρότειναν χωρίς να τους το ζητήσετε.
- Ουδέτεροι (7-8): ικανοποιημένοι, αλλά θα άλλαζαν για μια καλύτερη προσφορά.
- Επικριτές (0-6): δεν θα σας πρότειναν, και ίσως πουν σε άλλους να μην έρθουν.
Το όριο των επικριτών είναι αυστηρό επίτηδες. Ένα 6 στα 10 μοιάζει «περίπου καλό», αλλά στο NPS μετρά όπως ένα 0: κανένας από τους δύο δεν θα σας πρότεινε.
Ποσοστό υποστηρικτών μείον ποσοστό επικριτών
NPS = % υποστηρικτών − % επικριτών
Οι ουδέτεροι δεν μπαίνουν στη διαφορά, μετρούν όμως στο σύνολο, άρα στον παρονομαστή κάθε ποσοστού. Το αποτέλεσμα είναι από −100 (όλοι επικριτές) έως +100 (όλοι υποστηρικτές), και γράφεται ως ακέραιος, όχι ως ποσοστό.
Ένα παράδειγμα με 200 απαντήσεις:
| Ομάδα | Απαντήσεις | Ποσοστό |
|---|---|---|
| Υποστηρικτές (9-10) | 90 | 45% |
| Ουδέτεροι (7-8) | 60 | 30% |
| Επικριτές (0-6) | 50 | 25% |
| NPS | 200 | 45 − 25 = +20 |
Ίδιος μέσος όρος, άλλο NPS
Το πιο συχνό λάθος είναι να βγει ο μέσος όρος της κλίμακας («μέσος βαθμός 8,0») και να διαβαστεί ως NPS. Δύο ερωτηματολόγια με δέκα απαντήσεις το καθένα, όλες συνθετικές:
| Ερωτηματολόγιο | Απαντήσεις | Μέσος όρος | NPS |
|---|---|---|---|
| Α | δέκα φορές το 8 | 8,0 | 0 |
| Β | έξι φορές το 10, τέσσερις το 5 | 8,0 | +20 |
Στο Α κανείς δεν είναι υποστηρικτής: όλοι είναι ουδέτεροι, άρα NPS 0. Στο Β, το 60% σας προτείνει και το 40% όχι. Ο μέσος όρος είναι ίδιος, αλλά οι δύο εταιρείες έχουν πολύ διαφορετικό πρόβλημα: η πρώτη δεν ενθουσιάζει κανέναν, η δεύτερη έχει μια ομάδα πελατών που φεύγει δυσαρεστημένη.
Ο ίδιος λόγος εξηγεί γιατί το NPS κινείται «περίεργα». Ένας πελάτης που πάει από το 7 στο 8 δεν αλλάζει τίποτα. Ένας που πάει από το 6 στο 7 ανεβάζει το NPS, γιατί φεύγει από τους επικριτές.
Με λίγες απαντήσεις, ένας άνθρωπος αλλάζει τον αριθμό
Με 20 απαντήσεις, κάθε άνθρωπος είναι το 5% του συνόλου. Αν ένας μόνο επικριτής είχε απαντήσει ως υποστηρικτής, το NPS θα ήταν 10 μονάδες ψηλότερα. Μια «πτώση 10 μονάδων» από τον έναν μήνα στον άλλο μπορεί να είναι απλώς ένας πελάτης.
- Γράφετε πάντα το πλήθος δίπλα στο NPS: «+20 από 200 απαντήσεις» λέει πολύ περισσότερα από «+20».
- Συγκρίνετε περιόδους με αρκετές απαντήσεις. Αν μια εβδομάδα έχει πέντε, ενώστε εβδομάδες σε μήνα.
- Κοιτάτε την τάση σε πολλές περιόδους, όχι τη μεταβολή ανάμεσα σε δύο.
Στο Sightelle, ο βαθμός μιας εβδομάδας δεν δείχνεται όταν έχει λιγότερες από 5 βαθμολογίες. Μια κενή εβδομάδα είναι πιο τίμια από έναν αριθμό που τον έφτιαξαν δύο άνθρωποι.
Πέντε τρόποι να βγει λάθος αριθμός
- Μέσος όρος αντί για NPS. Δείτε την ενότητα 3: ίδιος μέσος όρος μπορεί να δώσει πολύ διαφορετικό NPS.
- Άλλη κλίμακα. Ένα «από 1 έως 5» είναι ικανοποίηση (CSAT), όχι NPS. Τα όρια 9-10 και 0-6 ισχύουν μόνο στην κλίμακα 0-10, και δύο κλίμακες δεν αθροίζονται σε έναν βαθμό.
- Μέσος όρος των NPS ανά τμήμα. Αν το τμήμα Α έχει +40 από 10 απαντήσεις και το Β 0 από 90, το συνολικό NPS δεν είναι +20 αλλά +4. Το σωστό είναι να ξαναμετρήσετε πάνω σε όλες τις απαντήσεις μαζί.
- Ρωτάτε μόνο όσους ξέρετε ότι είναι ευχαριστημένοι. Ο αριθμός ανεβαίνει, αλλά δεν περιγράφει πια τους πελάτες σας. Το ίδιο ισχύει για την πρόσκληση σε δημόσια κριτική μόνο μετά από υψηλό βαθμό: η Google και η ευρωπαϊκή νομοθεσία για τους καταναλωτές την απαγορεύουν.
- Αριθμός χωρίς «γιατί». Ένα NPS που έπεσε λέει ότι κάτι άλλαξε, όχι τι. Χωρίς ανοιχτή ερώτηση μετά τον βαθμό, δεν έχετε τι να διορθώσετε.
Η ερώτηση μετά τον βαθμό είναι η πιο χρήσιμη
Βάλτε αμέσως μετά τον βαθμό μια ανοιχτή ερώτηση, προσαρμοσμένη στην ομάδα: «Τι σας χάλασε την εμπειρία;» στους επικριτές, «Τι θα μας έκανε καλύτερους;» στους ουδέτερους, «Τι σας αρέσει περισσότερο;» στους υποστηρικτές. Μετά διαβάστε τις απαντήσεις και ομαδοποιήστε τες σε θέματα: πόσοι μιλάνε για παράδοση, πόσοι για τιμή, πόσοι για εξυπηρέτηση.
Με λίγες δεκάδες απαντήσεις αυτό γίνεται με το χέρι. Με εκατοντάδες κάθε μήνα, και με σχόλια που έρχονται και από tickets ή κριτικές, γίνεται δουλειά πλήρους απασχόλησης.
Πώς το κάνει το Sightelle
- Υπολογίζει το NPS με τον τύπο αυτού του οδηγού, και ανά εβδομάδα με το ίδιο κατώφλι των 5 βαθμολογιών.
- Κάθε ανοιχτή απάντηση γίνεται μέρος των θεμάτων σας, μαζί με tickets και κριτικές, με τα αυτούσια λόγια των πελατών.
- Ένας χαμηλός βαθμός μπορεί να ανοίγει υπόθεση ανάκτησης με υπεύθυνο και προθεσμία, αν ανάψετε τον σχετικό κανόνα.
Το ερωτηματολόγιο και η ανάλυση περιλαμβάνονται και στο δωρεάν audit. Δείτε τα ερωτηματολόγια ή ανεβάστε ένα αρχείο με τις απαντήσεις που έχετε ήδη.
Δείτε το «γιατί» στα δικά σας σχόλια
Ένα αρχείο με απαντήσεις ή tickets, λίγα λεπτά, ένα έγγραφο για τη διοίκηση.