Πρόσκληση μόνο σε όσους ξέρετε ότι είναι ευχαριστημένοι
Review gating λέγεται κάθε τρόπος να φτάνουν στις δημόσιες κριτικές μόνο οι ευχαριστημένοι πελάτες. Οι πιο συχνές μορφές:
- Ένα ερωτηματολόγιο ρωτά πρώτα «πόσο ευχαριστημένος είστε;», και ο σύνδεσμος για Google ή Skroutz εμφανίζεται μόνο μετά από 4 ή 5 αστέρια.
- Οι χαμηλοί βαθμοί πηγαίνουν σε μια ιδιωτική φόρμα «πείτε μας τι έγινε», και ποτέ στη δημόσια σελίδα.
- Η ομάδα στέλνει πρόσκληση μόνο στους πελάτες που ξέρει ότι είναι ικανοποιημένοι.
Μοιάζει έξυπνο, γιατί ο βαθμός ανεβαίνει. Είναι όμως ακριβώς αυτό που οι πλατφόρμες και ο νόμος θεωρούν παραπλάνηση των υποψήφιων πελατών, και το ρίσκο το παίρνει το κατάστημα.
Τι λένε η Google και η ευρωπαϊκή νομοθεσία
- Google. Η πολιτική της για τις κριτικές απαγορεύει να αποθαρρύνετε τις αρνητικές κριτικές ή να ζητάτε επιλεκτικά θετικές. Απαγορεύει επίσης να δίνετε αντάλλαγμα για μια κριτική, όπως έκπτωση ή δώρο. Κριτικές που παραβιάζουν την πολιτική μπορεί να αφαιρεθούν.
- Ευρωπαϊκή Ένωση. Η Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161, γνωστή ως Omnibus, πρόσθεσε στις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές την υποβολή ψεύτικων κριτικών και την παραπλανητική παρουσίαση κριτικών καταναλωτών. Όποιος δείχνει κριτικές πρέπει επίσης να λέει αν και πώς ελέγχει ότι προέρχονται από πραγματικούς πελάτες.
Ο οδηγός εξηγεί τους κανόνες με απλά λόγια και δεν είναι νομική συμβουλή. Για τη δική σας περίπτωση, ρωτήστε τον νομικό σας σύμβουλο και διαβάστε την τρέχουσα πολιτική κάθε πλατφόρμας.
Ίδιο μήνυμα, ίδια στιγμή, σε όλους
| Αντί για | Κάντε |
|---|---|
| Σύνδεσμο κριτικής μόνο μετά από υψηλό βαθμό | Σύνδεσμο κριτικής σε κάθε πελάτη, ό,τι βαθμό κι αν έβαλε |
| Πρόσκληση στους «καλούς» πελάτες | Πρόσκληση σε όλες τις παραγγελίες που παραδόθηκαν |
| «Αν μείνατε ευχαριστημένοι, πείτε μας 2 λόγια…» | «Πείτε μας πώς σας φάνηκε» |
| Κουπόνι για όποιον γράψει κριτική | Καμία ανταμοιβή για την κριτική |
| Τρεις υπενθυμίσεις | Μία πρόσκληση και το πολύ μία υπενθύμιση |
Πότε: λίγες μέρες μετά την παράδοση, όταν ο πελάτης έχει δοκιμάσει το προϊόν, όχι τη μέρα της αγοράς. Πώς: με έναν απευθείας σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικής της κάθε πλατφόρμας, ώστε να μη χρειάζεται να ψάξει. Πού: στο email ή το SMS μετά την παράδοση, σε ένα QR στην απόδειξη ή στη συσκευασία, ή στη σελίδα «ευχαριστούμε» ενός ερωτηματολογίου.
Ένα κείμενο πρόσκλησης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε
Θέμα: Πώς σας φάνηκε η παραγγελία σας;
Καλησπέρα,
η παραγγελία σας παραδόθηκε πριν από λίγες μέρες. Θα μας βοηθούσε πολύ να γράψετε μια κριτική για την εμπειρία σας, όποια κι αν ήταν, καλή ή κακή. Τη διαβάζουμε για να βελτιωνόμαστε, και τη διαβάζουν και άλλοι πελάτες πριν αγοράσουν.
[Σύνδεσμος για κριτική στη Google]
[Σύνδεσμος για κριτική στο Skroutz]
Αν κάτι δεν πήγε καλά, απαντήστε σε αυτό το email και θα το δούμε αμέσως.
Ευχαριστούμε,
[Η ομάδα του καταστήματος]
Η τελευταία πρόταση πριν από την υπογραφή δεν είναι gating: προσφέρει βοήθεια σε όποιον τη χρειάζεται, χωρίς να του κλείνει τον δρόμο προς τη δημόσια κριτική. Ο σύνδεσμος της κριτικής μένει στο ίδιο μήνυμα, για όλους.
Ο δυσαρεστημένος πελάτης παίρνει και πρόσκληση και τηλέφωνο
Αν μαθαίνετε τον βαθμό πριν από την κριτική, για παράδειγμα από ένα ερωτηματολόγιο μετά την παράδοση, ο χαμηλός βαθμός δεν είναι λόγος να κρύψετε την πρόσκληση. Είναι λόγος να κάνετε κάτι επιπλέον:
- Η πρόσκληση σε κριτική εμφανίζεται κανονικά, όπως σε όλους.
- Παράλληλα, κάποιος από την ομάδα επικοινωνεί με τον πελάτη μέσα σε μία ή δύο εργάσιμες, για να λύσει το πρόβλημα.
Ένας πελάτης που το πρόβλημά του λύθηκε γρήγορα συχνά γράφει γι' αυτό. Και μια αρνητική κριτική με μια ήρεμη, συγκεκριμένη απάντηση από κάτω πείθει περισσότερο από μια σελίδα γεμάτη πέντε αστέρια.
Μετράτε πατήματα, όχι κριτικές
Από τη δική σας πλευρά μπορείτε να μετρήσετε πόσοι πάτησαν τον σύνδεσμο. Πόσοι έγραψαν τελικά κριτική το ξέρει μόνο η πλατφόρμα, οπότε συγκρίνετε τα πατήματα με τις νέες κριτικές της ίδιας περιόδου στο προφίλ σας, χωρίς να τα θεωρήσετε ίδιο αριθμό.
Πώς το κάνει το Sightelle
- Η σελίδα «ευχαριστούμε» κάθε ερωτηματολογίου μπορεί να προσκαλεί σε δημόσια κριτική, σε έως τρεις πλατφόρμες. Η πρόσκληση εμφανίζεται σε κάθε ερωτώμενο, ό,τι βαθμό κι αν έβαλε, και δεν υπάρχει ρύθμιση που να την κρύβει.
- Το κείμενο της πρόσκλησης είναι ουδέτερο και το γράφουμε εμείς, ώστε να μη γίνει κατά λάθος «αν μείνατε ευχαριστημένοι…».
- Μετράει τα πατήματα ανά μέρα, και η οθόνη τα λέει πατήματα, όχι κριτικές.
- Ένας χαμηλός βαθμός μπορεί να ανοίγει υπόθεση ανάκτησης με υπεύθυνο και προθεσμία, αν ανάψετε τον σχετικό κανόνα, δίπλα στην πρόσκληση και όχι στη θέση της.
Δείτε τη σελίδα για e-shop και λιανική, ή διαβάστε πώς να διαβάζετε τις κριτικές σας όταν αρχίσουν να έρχονται.
Ερωτηματολόγιο και πρόσκληση, στο δωρεάν audit
Σε κάθε πακέτο, μαζί με την ανάλυση των σχολίων σας.