Το πιο συχνό θέμα δεν είναι πάντα το πιο ακριβό
Οι περισσότερες ομάδες εξυπηρέτησης ξέρουν ποιοι λόγοι επικοινωνίας είναι οι πιο συχνοί. Λιγότερες ξέρουν πόσες ώρες τρώει ο καθένας. Η διαφορά μετράει: ένα θέμα με λίγα αλλά δύσκολα tickets μπορεί να κοστίζει περισσότερο από ένα θέμα με πολλά και γρήγορα.
Ο υπολογισμός του κόστους ανά θέμα απαντά σε δύο ερωτήσεις που ο αριθμός των tickets δεν απαντά: πού πηγαίνει ο χρόνος της ομάδας, και πόσα θα κερδίζατε αν ένα θέμα έπαυε να έρχεται.
Τρεις αριθμοί ανά θέμα
Κόστος = συνομιλίες × λεπτά ανά συνομιλία ÷ 60 × κόστος ώρας
- Συνομιλίες: πόσα tickets, κλήσεις ή chats είχαν αυτό το θέμα στην περίοδο. Μετράτε συνομιλίες και όχι μηνύματα: ένα ticket με πέντε απαντήσεις είναι μία συνομιλία.
- Λεπτά ανά συνομιλία: πόσο χρόνο δουλεύει η ομάδα σε μία, κατά μέσο όρο.
- Κόστος ώρας: πόσο κοστίζει στην εταιρεία μία ώρα δουλειάς ενός ανθρώπου της εξυπηρέτησης.
Στρογγυλεύετε μόνο στο τέλος. Αν στρογγυλεύετε σε κάθε βήμα, τα μικρά λάθη αθροίζονται σε όλα τα θέματα.
Όχι ο μισθός ανά ώρα, αλλά το κόστος ανά παραγωγική ώρα
Το κόστος ώρας βγαίνει από το ετήσιο κόστος ενός ανθρώπου για την εταιρεία, διαιρεμένο με τις ώρες που πράγματι δουλεύει σε συνομιλίες. Ένα συνθετικό παράδειγμα:
| Βήμα | Τιμή |
|---|---|
| Ετήσιο κόστος για την εταιρεία (μισθοί, εισφορές, εξοπλισμός) | 24.000 € |
| Εργάσιμες ώρες τον χρόνο (220 μέρες × 8 ώρες) | 1.760 |
| Από αυτές, σε συνομιλίες (περίπου 75%, χωρίς συναντήσεις, εκπαίδευση, διαλείμματα) | 1.320 |
| Κόστος ανά παραγωγική ώρα (24.000 ÷ 1.320) | περίπου 18 € |
Αν η ομάδα έχει ανθρώπους με πολύ διαφορετικό κόστος, ή εξωτερικό συνεργάτη που χρεώνει ανά ώρα, χρησιμοποιήστε τον μέσο όρο της ομάδας ή την τιμή του συνεργάτη. Για αποφάσεις προτεραιότητας αρκεί η τάξη μεγέθους.
Μετρημένα όπου υπάρχουν, εκτιμημένα όπου όχι
- Αν το helpdesk μετρά χρόνο (πολλά καταγράφουν πόση ώρα δούλεψε ο εκπρόσωπος σε κάθε ticket), χρησιμοποιήστε αυτόν, ανά θέμα.
- Αν δεν μετρά, χρονομετρήστε περίπου 20 συνομιλίες σε μια συνηθισμένη μέρα και πάρτε τον μέσο όρο. Μια εκτίμηση ανά κανάλι (τηλέφωνο, email, chat) είναι πιο ακριβής από μία για όλα.
Μη χρησιμοποιήσετε τον χρόνο από το άνοιγμα ως το κλείσιμο του ticket: μετρά πόσο περίμενε ο πελάτης, όχι πόσο δούλεψε η ομάδα.
Τέσσερα θέματα, ένας μήνας
Μια συνθετική ομάδα εξυπηρέτησης, με κόστος ώρας 18 €:
| Θέμα | Συνομιλίες | Λεπτά / συνομιλία | Ώρες | Κόστος |
|---|---|---|---|---|
| Πρόσβαση στον λογαριασμό | 412 | 10 | 68,7 | 1.236 € |
| Πορεία παραγγελίας | 298 | 8 | 39,7 | 715 € |
| Χρεώσεις | 120 | 15 | 30,0 | 540 € |
| Χρόνος αναμονής | 164 | 8 | 21,9 | 394 € |
Οι «Χρεώσεις» είναι το λιγότερο συχνό θέμα, αλλά κοστίζουν περισσότερο από τον «Χρόνο αναμονής», γιατί κάθε συνομιλία κρατά σχεδόν διπλάσια ώρα. Σε μια λίστα ταξινομημένη μόνο με το πλήθος, θα ήταν τελευταίες.
Και η «Πρόσβαση στον λογαριασμό» μόνη της είναι περίπου 69 ώρες τον μήνα, δηλαδή σχεδόν δύο εβδομάδες δουλειάς ενός ανθρώπου.
Τι λύνεται με άρθρο βοήθειας, και τι θέλει διόρθωση
Ένα θέμα είναι καλός υποψήφιος για άρθρο βοήθειας όταν οι περισσότερες συνομιλίες του είναι ερωτήσεις («πώς αλλάζω…», «πού βρίσκω…»), όταν έρχεται σταθερά και όχι μόνο σε μία αιχμή, και όταν κοστίζει αρκετά ώστε να αξίζει τον κόπο. Ένα θέμα που είναι κυρίως παράπονα («δεν δουλεύει», «άργησε») θέλει διόρθωση στο προϊόν ή στη διαδικασία, όχι κείμενο.
Αφού δημοσιεύσετε ένα άρθρο ή κάνετε μια διόρθωση, συγκρίνετε τις συνομιλίες του θέματος στις ίδιες μέρες πριν και μετά. Αν για παράδειγμα το 30% όσων ρωτούσαν για την πρόσβαση βρει την απάντηση μόνο του, η ομάδα κερδίζει περίπου 20 ώρες τον μήνα. Το ποσοστό αυτό είναι παράδειγμα: το δικό σας θα το δείξει η σύγκριση.
Πώς το κάνει το Sightelle
- Υπολογίζει το κόστος κάθε θέματος με τον τύπο αυτού του οδηγού, ανά πηγή, μόλις ο Owner ορίσει λεπτά ανά συνομιλία και κόστος ώρας. Χωρίς αυτούς τους αριθμούς δεν δείχνει κανένα ποσό.
- Όπου η πηγή δίνει πραγματικό χρόνο δουλειάς, χρησιμοποιεί αυτόν αντί για την εκτίμηση.
- Προτείνει τα θέματα που μοιάζουν να λύνονται με άρθρο βοήθειας, με κριτήρια όπως αυτά της παραπάνω παραγράφου, και γράφει ένα πρόχειρο άρθρο για να ξεκινήσετε.
- Δείχνει το κόστος δίπλα στην αξία των πελατών που μιλάνε για το θέμα, ποτέ μαζί της: το ένα είναι έξοδο, το άλλο έσοδο σε κίνδυνο.
Δείτε τη σελίδα για call centers και εξυπηρέτηση, ή διαβάστε πώς υπολογίζεται σωστά το NPS.
Δείτε το κόστος στα δικά σας tickets
Ένα export από το helpdesk ή το τηλεφωνικό κέντρο, λίγα λεπτά, ένα έγγραφο για τη διοίκηση.